Кирилл Царёв: «Ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше»

Как развивать новые клиентские сервисы и не потерять в качестве, как правильно настроить рекомендательные сервисы, чтобы они не воспринимались как навязчивая реклама, — эти и другие вопросы обсудили участники собственной сессии Сбера «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка». Модератором выступил первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царёв. Мероприятие прошло на XXVII Петербургском международном экономическом форуме.

В дискуссии приняли участие лидеры крупнейших компаний России из разных сфер экономики: генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук, председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг» Алексей Малиновский, управляющий партнёр по поддержке бизнеса компании «Авито» Сергей Пивень, руководитель Роскачества Максим Протасов и первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот» Андрей Чиханчин.

Как отметил Кирилл Царёв, клиентоцентричность стала необходимым элементом любого успешного бизнеса. Фокусируясь на клиенте и его потребностях, компании повышают лояльность и доверие к бренду, что улучшает бизнес-показатели. В результате выигрывает как клиент, так и бизнес.

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«На этой сессии собрались спикеры, представляющие, казалось бы, совершенно разные индустрии: авиаперевозки, банковские услуги, ретейл и другие. Каждый из нас является клиентомэтих компаний и пользуется их услугами. При этом тенденции таковы, что компании стали предоставлять сервисы в разных областях и где-то даже пересекаться. Если раньше мы говорили о важности продуктов, потом об их качестве иклиентоориентированности, то сейчас во главу угла ставится клиентоцентричность и даже человекоцентричность. Именно ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше. Вместе с представителями крупного бизнеса мы обсудили, как компании двигаются в этом направлении, и попытались ответить на такойважный вопрос, как сохранить баланс и не потерять качество, предоставляя изначально не профильные услуги. А также как стоит развивать новые клиентские сервисы: самостоятельно или вместе с партнёрами».

Ещё одна тема, которую обсудили спикеры, — наджинг (от англ. nudge, подталкивание). Многие современные компании его используют, подсказывая и рекомендуя клиентам новые товары, сервисы и услуги. Модератор предложил собравшимся ответить на вопрос, честно ли это по отношению к клиентам или является навязчивой рекламой. Действительно ли это нужно клиенту, чтобы сориентироваться в огромном выборе,или навязывание услуг? Участники дискуссии сошлисьво мнении, что дело не в самом наджинге, а в том, как его применять: аккуратно рекомендовать клиенту тот или иной сервис или активно навязывать ему покупку. Речь даже зашла об установлении границ такого подталкивания и введения терминов «честный наджинг» и «нечестный наджинг».

Участники сессии также обсудили, как обеспечить бесшовность сервисов, осознанность потребления иконтроль качества товаров на маркетплейсах, какориентация на клиента делает сервисы лучше и что придёт на смену клиентоцентричности.

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — уникальное событие в мире экономики и бизнеса. ПМЭФ проводится с 1997 года, а с 2006 года проходит под патронатом и при участии Президента России. За прошедшие годы форум стал ведущей мировой площадкой для общения представителей деловых кругов и обсуждения ключевых экономических вопросов, стоящих перед Россией, развивающимися рынками и миром в целом. В этом году XXVII Петербургский международный экономический форум проходит с 5 по 8 июня 2024 года.