Цифровые финансовые услуги должны быть справедливыми

Как отмечают в Роспотребнадзоре, пандемия СOVID-19 ускорила развитие цифровых услуг, в первую очередь - финансовых. К 2024 году число потребителей цифровых банковских услуг превысит 3,6 миллиарда человек. В мире даже обсуждается такой феномен, как «русское чудо» - в 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по отказу от наличных, а пандемия ускорила изменения в индустрии платежей, которые обычно занимают около 10 лет. Впервые о «русском чуде» заговорили в 2019 году, когда по итогам 2010–2018 годов был выявлен феноменальный, 30-кратный рост числа безналичных карточных транзакций: с 5,8 до 172 в год на человека. Тогда по этому показателю Россия обогнала все страны Европы.

Однако в таких условиях существенно возрастает и риск финансового мошенничества, а отдельные категории граждан могут быть ограничены в доступе к услугам, которые перестают оказываться традиционными способами. Актуальная проблема – посягательство на права потребителя: навязывание дополнительных услуг без согласия клиента, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт, хищение денег со счета потребителя, взыскание задолженности.

Экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов - время активизации финансовых мошенников. Скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий. Банки зачастую не разъясняют клиентам, как эффективно и безопасно пользоваться услугой. Доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса для мошенников. Требуется изменить механизм защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств, в связи с низким уровнем безопасности таких операций, с целью защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных мошенников. 

Записаться на прием к врачу онлайн, заказать еду через приложения, отслеживать оценки детей через электронный дневник – сегодня это стало нормой жизни. Молодые и продвинутые понимают, что цифровые сервисы - это круто, а большинство людей взрослого поколения даже банковской карты не имеют, эти новшества вызывают у них страх и опасения потерять свои и так небольшие средства. 

Ежегодно жертвой злоумышленников становятся десятки тысяч пожилых. Не многим из них удается приспособиться к сложным технологическим процедурам и стать полноценными членами цифрового общества. Чем человек старше, тем тяжелее ему  осваивать новые технологии, усваивать информацию. На это и рассчитывают мошенники, желающие обманом получить легкие деньги. 

К примеру, моя мама в свои 67 лет ни разу в жизни не оформляла кредит в банке. Но как-то, будучи на пенсии, решила все-таки попробовать, узнать, сколько ей как пенсионерке может предложить банк. Заполнила заявку, оказалась «чистым» клиентов, то есть без кредитной истории. Кредит брать передумала, но уже на следующий день ей неожиданно позвонили. Представились менеджером банка. И началась уже стандартная схема развода. Будто кто-то оформил кредит на её имя, причем в каком-то другом городе, нужно подтверждение или, наоборот, предотвратить списание денег с карты. Даже предлагали с документами явиться в ближайший офис. Потом начали объяснять процедуру помощи, типа, сейчас вам перезвонит сотрудник службы безопасности,  потом специалист еще какого-то отдела… Всё выглядело серьезно и устрашающе. Один звонок, другой, третий… Она разнервничалась, поднялось давление. Правда, догадалась ответить этим лже-банкирам, что у нас есть в семье работники банковской сферы, и сейчас она всё выяснит.  На этом звонки прекратились. А мы позвонили в службу поддержки банка и передали номера, с которых звонили.

Со смартфоном моя мама «не дружит», пользуется кнопочным мобильником – «бабушкофоном». Сменила уже не один гаджет, непослушные пальцы плохо попадают на мелкие кнопки, поэтому приобрела себе телефон с крупными клавишами. От Интернета наотрез отказалась, социальные сети её не интересуют, говорит, что живого общения ей пока хватает. Коммунальные платежи по старинке платит на почте и в кассах коммунальных предприятий. Пробовала я научить её пользоваться банковской картой, переводить деньги, оплачивать мобильную связь, но не каждый раз у неё получалось точно повторить каждое действие, порой она не знала, что делать, когда сбивалась с верного пути. 

Но есть и такие представители старшего поколения, как подруга мамы Вера Каткова. Хотя она старше неё лет на пять, уже давно научилась пользоваться смартфоном и мобильным Интернетом. Знакомая девушка целый месяц по часу в день ей вдалбливала основные азы пользования гаджетом. Вера Михайловна скрупулезно слушала наставницу, вела записи и заметки и освоила основные функции. Сегодня она активно общается с друзьями и родственниками из разных городов в соцсетях, переписывается в Вотсапе, рассылает открытки с поздравлениями или пожеланиями доброго утра, забавные фото и видео, научилась записывать голосовые сообщения.   

Очень  комфортно чувствует себя в мире современных технологий жительница  Самосделки Наталья Осокина. В свои шестьдесят лет она активно пользуется электронной почтой и соцсетями. Начиналось всё с малого, купили простейшие телефоны, научились звонить друг другу, потом приобрели сенсорные, с мобильным Интернетом. Появились группы в соцсетях, в Одноклассниках  друзья отыскались.

«Мы запросто можем сегодня и комментарий свой оставить под постом, и поддержать кого-то советом, словом… Приобрели ноутбук, осваивать его помогали дети. Мы занимаемся бизнесом, для наших магазинов товар заказываю через Интернет - посуду, канцелярию, бытовую технику,  электронику. Услуги онлайн-поставок и интернет-платежи нас устраивают, это очень удобно.  Я очень мало смотрю телевизионные программы,  всю нужную информации черпаю на просторах Интернета – новости и мировые, и наши местные, региональные.  Оплачиваю онлайн все коммунальные платежи, налоги,  завела электронную почту. Стараюсь идти в ногу со временем, постоянно учусь. Многих пожилых пугают новые технологии, среди знакомых и друзей таких немало. Главное, чтобы был рядом тот, кто поможет, научит. А если умеешь и знаешь, то и «развести» на деньги, обмануть вас будет непросто», - призналась Наталья.

Ольга Масютина